Considerar el Customer Experience CX a un nivel estratégico es clave. Y es que la propuesta de valor que dará a la empresa su propia identidad, se diseña en este nivel máximo de la Organización. Aquí se define cuál va a ser la relación con los clientes, esto es, cuál será la estrategia y la promesa de Experiencia, las cuales deben regir y alinear a todos los estamentos para llevarlos a tener un mismo enfoque: Entender las necesidades del Cliente y satisfacerlas.
Involucrar a todas las áreas no es tema menor, pues exige una transformación cultural de gran escala. Por mucho tiempo se ha tenido el paradigma que los únicos responsables de ver por el cliente son aquellos colaboradores que tienen un trato directo con él, y el resto que no tiene esa relación directa vive en su propio mundo. Es aquí donde se producen las inconsistencias en el Servicio porque no todos empujan en la mima dirección entonces aparecen las fragmentaciones de los equipos de trabajo y consecuentemente los “quiebres” en la Experiencia, que posteriormente el cliente percibe de todas maneras.
Por ello, es importante trabajar una sólida Cultura de la Organización basada en la Experiencia del Cliente, donde todos los colaboradores se identifiquen con valores que se correspondan con los suyos. Sólo así se logrará una misma dirección.
En el Centro de Experiencia estamos listos para ayudarte con el alineamiento organizacional necesario y hacer que el Customer Experience esté en los rieles estratégicos de tu empresa… ¡Conversemos!
Alvaro Casis Zarzar
Director