El mismo ahínco que tenemos para buscar lograr experiencias satisfactorias con los clientes debemos tenerlo aunando esfuerzos para lograr la satisfacción de los colaboradores con la organización. Cometeríamos un error si lo enfocamos solamente en el cliente. Entonces hay que pensar en la experiencia que brindamos a los colaboradores que debe tener niveles de satisfacción positivos para lograr que la satisfacción de los clientes esté asegurada. Pues no se le puede pedir a los colaboradores que se ocupen de que otros estén bien, si ellos no lo están…
El Employee Experience, debido al impacto que tiene se está considerando como una nueva línea competitiva del área de Gestión Humana y no nos gusta decir área de recursos humanos, pues consideramos que las personas no son recursos. Y es que según como se sientan los colaboradores, la organización puede o no lograr sus objetivos. Es por eso que incluso se está incorporando al área de gestión humana, un departamento específico de Experiencia del Empleado.
De qué trata el Employe Experience? Mide permanentemente los grados de satisfacción de los colaboradores desde que tienen contacto con la organización. Para efectuar esta medición es necesario definirla por etapas, contemplando los diferentes procesos dentro de cada una de ellas: ( se hará un gráfco con la info en guiones )
– Ingreso: Procesos de reclutamiento, selección, inducción, asignación de recursos y condiciones
– Crecimiento: Procesos de formación, mentoring, línea de carrera, evaluación de desempeño, feedback
– Desarrollo: Programas de reconocimiento, condiciones laborales, paquetes de beneficios, capacitaciones especializaciones
– Transformación: Oportunidades internas para cambios, desplazamientos, innovación,
– Salida: Negociación, planes de recolocación, comunicación y despedida de entorno
Con esto, la empresa hace que los colaboradores evalúan cada etapa para medir el grado de satisfacción y se puedan identificar en cada interacción diversos indicadores, entre los más conocidos están los puntos wow ( mejores experiencias ) o los puntos flop ( peores experiencias ), así como los grados de satisfacción calculado en NPS (Net Promotor Score) que en este caso sería el eNPS (Employed Net Promotor Score). A partir de todos los indicadores que se obtengan se deben elaborar e implementar planes de acción para cada caso.
En el Centro de Experiencia estamos preparados para acompañarte en todo el proceso, no sólo en la identificación del journey del colaborador, sino en la ejecución de la medición y planes de acción consistentes que garanticen los resultados que es mejorar la experiencia de tus colaboradores y hacer que tu gestión sea más efectiva.
Alvaro Casis Zarzar
Director