Hoy no es novedad que las empresas estén saliendo del enfoque de basar todas sus acciones en el producto, estrategias de marketing y marca, para tomar en cuenta lo que experimentan sus clientes. Es decir, hoy se empiezan a considerar de manera mucho más enérgica los grados de satisfacción de clientes y usuarios para de esta manera poder evaluar las experiencias que les brindamos. Esto está muy bien, sin embargo es preciso enmarcar este enfoque en una Cultura sólida que nazca desde el corazón de la organización e involucre y movilice a todos.
Se trata de forjar una cultura “Customer Centric” es decir, poner al Cliente al centro de la organización donde éste sea el beneficiario de todas las decisiones, e inspire toda política y proceso al interior de la misma. Esta cultura debiera ser capaz de regir las conductas de todos los colaboradores a fin de lograr siempre la satisfacción del Cliente. Para que esto suceda, debe contemplar valores que sean compartidos por todos y así lograr el tan anhelado involucramiento y compromiso que hará qué ésta satisfacción sea sostenible, más allá de cuales fueren las circunstancias. Por ello es clave que esta cultura no sea impulsada por un área específica, sino directamente desde la dirección general concebida como un aspecto estratégico del negocio.
Tener implantada una cultura enfocada al cliente es perfectamente medible y cuantificable. Los grados de satisfacción positivos significan clientes contentos y fidelizados por tanto, los ratios de ventas, “share” y “value” de la marca se reflejarán en tendencia superior.
En el Centro de Experiencia haremos un trabajo participativo para diseñar e implementar juntos una Cultura de experiencia a la medida de tu organización entendiendo en primer lugar su propia realidad para dar el salto hacia el Cliente y generar la transformación cultural que implica este cambio. Confía en nosotros…
Alvaro Casis Zarzar
Director