Del latin Experientia derivado de experiri que significa “comprobar”, Experiencia se denomina a la forma de conocimiento derivado de una vivencia o suceso. Es un conocimiento que se adquiere colectivamente. La filosofía trata el conocimiento basado en la experiencia como conocimiento “empírico”.
Se dice que hoy estamos en el mundo de las experiencias porque existe una valoración muy alta a ser “partícipes de”, es decir, ya no queremos que nos cuenten las cosas, hoy queremos vivirlas, sentirlas y detectar las emociones que nos producen. En este sentido si las experiencias sentidas son positivas, existe también la actitud o disposición de disfrutarlas y hacer que otros también las disfruten y si son negativas éstas se rechazan inmediatamente.
Por lo tanto, las sensaciones, emociones y los sentidos tienen un papel protagónico. Hay una aspiración fuerte de querer siempre sentirse bien, reconocido, feliz, seguro y confortable, motivo por el cual hoy las empresas deben lograr que a través de los productos o servicios que ofrecen a sus clientes, éstos obtengan percepciones positivas y se genere en consecuencia, una conexión emocional con ellos. Se espera que dicha conexión influya e impacte en las conductas y comportamientos de las personas a tal punto que quieran repetirlas. De esta forma se da el beneficio para las empresas y para sus clientes, pues al repetir las experiencias satisfactorias se producen procesos de compra y recomendaciones por parte de los clientes.
Esto anterior está bien pero una empresa debe apuntar más lejos, es decir debe conseguir que sus clientes los elijan siempre, a pesar de los años, de la competencia y de las circunstancias. Esto sólo es posible si se consigue la lealtad y compromiso de los clientes, para lo cual es vital construir un vínculo afectivo con ellos y así lograr el tan anhelado engagement con los clientes.
Una organización que desee formar parte del mundo del Customer Experience debe trabajar en definir un propósito. Esto da a las personas una razón trascendente para seguir algo o a alguien de modo que pase a formar parte incluso de su vida. Ayudará a hacerles entender a los clientes para qué está hecha la empresa, sus productos y su marca, dotando así de valor a toda la organización.
El cumplimiento de la propuesta de valor es muy importante, pues la decepción y frustración de los clientes proviene de qué no se le cumple mínimamente con lo qué se les promete.
La co- creación y diseño de experiencias es también un aspecto clave, pues soluciones más acertadas y precisas se derivan de un trabajo conjunto y colaborativo. Escuchar y analizar juntos oportunidades de mejora y medir permanentemente su satisfacción conllevará, a tener siempre clientes que se queden contigo.
En nuestra empresa Centro de Experiencia SAC te ayudaremos a cimentar las bases para que tu organización esté orientada a los clientes y sean ellos los verdaderos protagonistas de las acciones y decisiones, lo que te garantizará que se sientan siempre considerados y satisfechos.
Alvaro Casis Zarzar
Director