En la prestación del Servicio, a pesar de existir protocolos definidos a veces falla algo. Lo importante es tener un sistema de gestión de quejas y reclamos establecido para que cuando sucedan, todos los colaboradores sepan cómo actuar. Y es que muchas veces a pesar de existir el problema puntual que va en detrimento del cliente, éste tiene que ser espectador de las indecisiones, confusiones e incluso inducciones a error por parte de los colaboradores que no tienen claro de qué manera afrontar las situaciones difíciles.
Este sistema debe contemplar qué se hace en cada situación, qué se dice, cómo se compensa al cliente, y cómo la información debe registrarse y compartirse con los equipos, para que no vuelvan a ocurrir situaciones que provoquen malestar a los clientes. Sin embargo, uno de los retos más importantes es tratar en esos momentos con la ira, decepción, rabia e impotencia de los clientes. No es un tema sencillo. Esto requiere de un entrenamiento especial para acoger y gestionar esas emociones. En el Centro de Experiencia tenemos una metodología para preparar a los colaboradores y puedan enfrentar diversas situaciones de crisis o conflicto con los clientes y tengan la capacidad de transformar momentos desagradables en experiencias positivas. Los clientes recuerdan y valoran mucho más que la recompensa que se les da, el cómo se les hizo sentir. Así también tenemos un servicio de outsourcing para el manejo de situaciones de conflicto desde una posición neutral y conciliadora que contempla tus intereses y los de tus clientes evitándote procesos legales y judiciales que generarán un gran desgaste para tu compañía.
¡Conversemos!
Alvaro Casis Zarzar
Director